Kunden sind kein ROM
… und das menschliche Hirn kein Prozessor.
Das Wichtigste an Prozessen ist, dass sie gelebt werden. Leider ist das auch das Schwerste. Prozesse sollen einen idealen Arbeitsweg vom Ausgangspunkt bis zum Arbeitsziel beschreiben. Meist sind sie unter kosten- und risikogesichtspunkten erstellt, in der Realität gibt es aber häufiger Abweichungen von der Ausgangssituation und vielfältige Einflüsse auf den Prozessweg. Zu guter Letzt sind es Menschen, die die Prozesse leben und bei Bedarf auch anpassen damit das Ziel auch in besonderen Situationen erreicht wird.
Wäre dem nicht so, dann ließe sich jeder Prozess einfach von einer Maschine immer wiederkehrend und gleichartig ausführen. Doch das funktioniert im Vertrieb nur bei ausreichend großen Unternehmen, die sich auf gleichartige Kunden spezialisieren und bereit sind auf alle anderen Kunden, die sich nicht an ihre Prozesse halten, zu verzichten.
Betrachtet man die Sachlage als kleines Stadtwerk, dann stellt sich die Frage ob Prozesse zu definieren überhaupt Sinn macht, da allein die Wiederholungsrate im Vertrieb dies nicht rechtfertigt. Gänzlich von Prozessdefinitionen abzusehen ist aber aus Risikogesichtspunkten nicht anzuraten. Und auch im Sinne der Definition von notwendigen Schnittstellen zu anderen Funktionsbereichen (z.B. bedingt durch Unbundling) oder zur EDV müssen Prozesse durchdacht werden.
Deshalb gilt es ein individuelles Gleichgewicht zwischen
- detaillierten Prozessen,
- exakten Schnittstellendefinitionen und
- sinnvollen Funktionsbeschreibungen
zu finden. Der wichtigste Punkt aber ist das Vermitteln der Festlegungen, z.B. mittels Transfertraining. Anschließend muss in der Anlaufphase die Einhaltung und zielführende Funktion kontrolliert werden um gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.