Cross-Selling
Ein vielgebrauchtes Schlagwort, das nicht immer positiv besetzt ist. Zu Recht, nicht jeder Kunde möchte beim Bäcker Fahrradöl kaufen. Dennoch ist Cross-Selling eine Möglichkeit die bewusst auch im Bereich der Stadtwerke als Option bedacht werden sollte.
Ausgehend davon, dass Stadtwerke vielfältigen Kontakt (und damit auch die Gelegenheit für Cross-Selling) zu Ihren Kunden haben, ergeben sich ungeahnte Möglichkeiten. Im Folgenden zwei Beispiele:
Stadtwerke A-dorf haben als Anlaufstelle eine Energieberatung, die auch gleichzeitig den Privatkundenvertrieb übernimmt. So kommen jährlich ca. 500 verschiedene Kundenkontakte zustande. Darüber hinaus werden jährlich ca. 20.000 Rechnungen, Zwischenrechnungen, Begrüßungsschreiben etc. versandt. Und bedingt durch Rückfragen oder ähnliches gibt es zusätzlich rund 1.200 Telefonate oder persönliche Gespräche.
Bedenkt man, dass gut angelegte Anschreiben eine Abschlussquote von 1 – 3 % erreichen, dann wäre das richtige Cross-Selling-Produkt rund 400-mal zu verkaufen. Aus den persönlichen und telefonischen Kontakten ließen sich nochmals rund 100 Produktverkäufe realisieren, eine Abschlussquote von 5 – 10 % vorausgesetzt.
Stadtwerke B-heim sind mit 12.000 Kunden etwas kleiner. Die zentrale Lage in der Stadt und personelle Kapazitäten haben dazu veranlasst gemeinsam mit einem lokalen Event-Veranstalter den Kartenvorverkauf zu organisieren. Dies erzeugt zum einen zusätzliche Laufkundschaft und damit Kundenkontakte mit einem positiven Erlebnis. Zum anderen lässt sich aber allen Kunden 4 Mal/Jahr das erweiterte Angebot mit persönlichem Anschreiben präsentieren – verpackt mit eigenen Energieangeboten. Das Ganze gibt kostenneutral 52.000 positive Kontakte mit eigenen und potentiellen Kunden, die eine Bindung erzeugen und „schlechte“ Nachrichten relativieren.